深圳市政务服务数据管理局有效整合诉求反映渠道 市民办事 效率大增

深圳市行政服务大厅内，工作人员正在为市民办理业务。 深圳商报记者 钟华登 摄

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深圳新闻网2023年8月3日讯（深圳商报记者 肖晗 肖宇轩）日前，深圳市发展改革委（市营商办）邀请市优化营商环境咨询监督委员会（以下简称“咨询监督委员会”）委员，走进深圳市政务服务数据管理局，开启“营商面对面”活动第三站。

记者从座谈中获悉，得益于政务改革“@深圳-民意速办”平台目前日均接单量已增长至1万单以上，而民生诉求平均办理时长压缩了65%，市民办事效率明显提升。为进一步优化营商环境，深圳还将开展涉企政务服务“体验官”活动，进一步推动港澳政务服务合作。

畅通诉求反映渠道

市民、企业向政府反映诉求，有多少可能的渠道？去年11月之前，这个答案是537个，而现在是18个。

深圳市政务服务数据管理局相关处室负责人介绍称，为解决市民“办事难”，去年，深圳市通过“去、改、留”3种手段，将原来分散在不同部门、机构的民生诉求渠道整合起来，统一归集“12345”热线、“i深圳”、党群服务中心窗口受理等线上线下渠道。市民办事前，只需通过“@深圳-民意速办”提交，平台便会完成对诉求的收集、分拨、处置、监督、反馈、评价等全周期管理，实现民生诉求“分散办”为“集中办”，部门“各自办”为“合力办”。

高效的背后是深圳编制了一份民生诉求职责清单，将各类民生诉求按照“最小颗粒度”，细化为3级18类4363项，并一一划分责任单位，从而保障城市管理“像绣花一样”精细。

“最小颗粒度”如何理解？以噪音投诉为例，就被划分为35个事项，被精细划分给市生态、城管、教育、交通运输、公安局等不同责任部门，有效减少了各部门“踢皮球”现象。

全市政务服务事项99.98%“最多跑一次”

据悉，自2022年11月“@深圳-民意速办”平台上线试运行以来，深圳民生诉求日均受理量已由过去的4000多件增长到约1万件。市民反映问题更顺畅的同时，诉求处置更高效。目前全市民生诉求按时办结率达到97%，平均办理时长压缩了65%，其中3天内办结的，由改革前的14.75%提升到改革后的39.73%，办事总体满意率达到99%。

“@深圳-民意速办”平台只是深圳政务服务改革的一个缩影。座谈会上，深圳市政务服务数据管理局相关处室负责人还介绍了深圳政务服务渠道建设、智慧化建设等方面的最新进展。数据显示，截至2022年底，深圳已实现全市政务服务事项99.98%“最多跑一次”，行政许可事项99.29%“零跑动”办理，90.05%“全流程网办”。在全国率先推出“免证办”，覆盖584种电子证照、5705个政务服务事项。现已实现788个事项“秒报”，365个事项“秒批”，269个事项“秒报秒批一体化”，推出“一件事一次办”1753个。

探索政务服务终端跨境布点

深圳数字政府改革成效得到咨询监督委员会委员的认同，他们现场提出了更高要求。“我们的政务服务还需要加强品牌建设，如何让更多市民了解正确的办事渠道，尤其是让那些刚到深圳想要创业的人快速掌握相关信息，获取更多服务，是我们需要思考的事情。”深圳市华夏泰和科技有限公司董事长王海波提出。粤港澳大湾区企业家联盟秘书长王寿群表示，深港互动频繁，希望能进一步强化对港澳的政务服务。

对此，深圳市政务服务数据管理局回应称，该局已于近期印发《优化涉企服务助力高质量发展若干措施》，其中就包括整合政府部门惠企政策，推进政策“精准直达”；开展涉企政务服务“体验官”活动，聘请涉企事项主管部门负责人、企业及科研院所人员、人大代表、政协委员等担任“体验官”，对政务服务的办事效率、服务质量、工作作风等进行监督，推动营商环境持续提升。

此外，深圳将积极推进港澳政务服务合作。包括进一步完善“i深圳”APP港澳服务专区建设，推动涉港澳服务兼容多种在线身份认证，积极探索与港澳相关移动服务平台服务双向接入，努力为港澳居民提供“一站式”办事服务。升级“港澳e站通”，积极探索推动政务服务终端跨境布点和跨境数据流动。